Co-creatie: Samen met je klant een app ontwikkelen


Een bedrijf gespecialiseerd in het digitaliseren van documenten wilde een nieuwe dienst ontwikkelen. Doel was een soort digitale personal assistent te creëren voor het opslaan en afhandelen van allerlei administratieve zaken. Hierbij werd gedacht aan bijvoorbeeld het archiveren van aankoopbonnetjes voor garantie en declaraties, het scannen van schadeformulieren voor verzekeringen etc. De dienst werd middels de agile methode ontwikkeld. Hierbij wordt het project opgesplitst in "sprints". Korte periodes waarin onderdelen van het project gepland, uitgevoerd en geëvalueerd worden. Om het succes bij lancering zo groot mogelijk te maken, is besloten de doelgroep vanaf het eerste begin aan te laten sluiten bij de ontwikkeling.

In iedere fase feedback van de klant

Vanaf de eerste vorming van het concept, is de doelgroep betrokken geweest. In een vroeg stadium zijn de outlines van het concept in een aantal kwalitatieve groepssessies voorgelegd aan verschillende doelgroepen. Van jong tot oud, van studenten tot ervaren zakenmensen. De enige voorwaarde voor deelname was het hebben van een smartphone. Deze sessies gaven een goed beeld van de belevingswereld van de doelgroep, de houding ten opzichte van het concept en het eerste profiel van potentiële klanten.

Op basis van deze feedback is het team verder gegaan met volgende fase van de ontwikkeling van het concept. Parallel aan deze ontwikkeling is een community gestart. Deze community bestond uit een aantal deelnemers die voldeden aan verschillende profielen van potentiële gebruikers, zoals in de voorgaande groepssessies naar voren is gekomen. De community had een beperkte looptijd. In deze periode is verdieping aangebracht aan de dagelijkse handelingen op het gebied van administratie; Hoe doet men dat, waar loopt men tegen aan en hoe zou een web/app hier een oplossing voor kunnen bieden. Gaandeweg waren er ook screen dumps gemaakt van de belangrijkste onderdelen van de app. Deze werden ter beoordeling aan de community members voorgelegd. In deze fase kreeg het bedrijf een nog beter beeld van het potentiële gebruik en de verwachtingen van verschillende doelgroepen.

Met de informatie uit de voorgaande fase werd de app doorontwikkeld tot een eerste interactieve versie. Deze versie is vervolgens getest door de potentiële doelgroep. Dankzij deze usability test kreeg het bedrijf concrete handvatten om de navigatie, opmaak en content te optimaliseren.

Go/no-go beslisisng

Nu we het profiel van de doelgroep kenden, wisten wat hun verwachtingen waren ten opzichte van hun digitale personal assistent en wat er nodig was om deze in een app te verwerken, was het tijd voor een tussentijdse evaluatie. Er was een duidelijke doelgroep die interesse had in de dienst. Een app zou zeker een oplossing zijn. Echter, gedurende het gehele proces werd één ding duidelijk. Om de dienst succesvol te laten worden, moesten klanten de mogelijkheid hebben om bepaalde zaken direct af te kunnen handelen. Dit betekende een extra investering en het aansluiten van een groot aantal derden. Zoals banken en verzekeringsmaatschappijen. Deze zouden op hun beurt mensen en middelen vrij moeten maken. Het bedrijf is in gesprek gegaan met de belangrijkste spelers om de mogelijkheden te verkennen. Met deze kennis is nogmaals het potentieel van de dienstverlening doorgerekend. Men kwam tot de conclusie dat voor de doelgroep cruciale functionaliteiten moeilijk te realiseren waren. Uiteindelijk is dan ook besloten het project stop te zetten.

Heeft het bedrijf een fout gemaakt?

Nu vraag je je af of het een foute beslissing was om het project op te starten. Het tegendeel is waar. Als je in het achterhoofd houdt dat de meeste innovaties niet succesvol zijn, zijn dit uitkomsten die je kan verwachten. Het bedrijf heeft goed naar de wensen van klant geluisterd. Dankzij de agile werkwijze hebben ze tijdig de juiste beslissing kunnen maken. Hadden ze niet naar de klant geluisterd, of een andere werkwijze toegepast, was er veel geïnvesteerd in een dienstverlening die uiteindelijk geen kans van slagen had. Deze kosten hebben ze nu bespaard en geïnvesteerd in een project dat wel succesvol is.

De rol van Waardevol

Waardevol zorgt ervoor dat de klant aangesloten blijft bij het ontwikkelproces. Wij adviseren welk type onderzoek past bij welk stadium van het co-creatie proces en voeren het uit. Al dan niet in samenwerking met een van onze partners. Ten slotte rapporteren wij de resultaten en geven concrete handvatten voor vervolgstappen. Omdat wij van het begin tot het eind aangesloten zijn, houden wij het overzicht. Wij heroverwegen kleine signalen uit voorgaande stappen die in eerste instantie niet relevant leken. Bijvoorbeeld omdat deze kleine signalen telkens terug komen. Waardoor ze in waarde toe nemen. Dat kan alleen als je de details alle klantfeedback kent. Ook wat niet gerapporteerd is. Wij zien onszelf dan ook het liefst als volwaardig lid van het ontwikkelteam in plaats van een ad-hoc aangesloten extern bureau.

Meer weten over co-creatie?

Wil je graag eens met ons van gedachte wisselen over co-creatie? Neem dan geheel vrijblijvend contact met ons op.