Wat is de sleutel tot meest klantgericht bedrijf?

Wie vandaag de dag niet presteert richting zijn klanten heeft er iedere dag minder.

Klanten bepalen de continuïteit en groei van bedrijven meer dan ooit. Men heeft tenslotte keuze te over in praktisch iedere branche. Consumenten willen tevens zaken doen met de beste spelers voor de beste prijs. En zij zijn steeds gemakkelijker te vinden, omdat reviews openlijk te vinden zijn.

Continu meten

Door je prestaties te meten na ieder klantcontact leg je een belangrijk fundament, volgens Govert Janssen van Tevreden.nl. Als je de klantfeedback over alle processen en contacten continu meet, monitort, verbetert en opvolgt, kan je niet meer overvallen worden door een hoge churn. Je weet al precies waar het goed gaat en waar niet. Je verliest geen kostbare tijd. Janssen spreekt over vier generaties van klantonderzoek. Te beginnen met direct contact en evaluatie. Daarna het jaarlijkse of kwartaal klant onderzoek waarbij verbeterpunten op de agenda kwamen van het MT en daar soms als actiepunten ook bleven hangen. Als derde generatie onderzoek ziet Janssen de closed loop feedback, meteen feedback vragen na een contact moment of levering, dan is de feedback tenslotte nog vers. De vierde generatie is de klantfeedback transparant maken ofwel openlijk publiceren.

In drie tot vijf jaar het meest klantgerichte bedrijf van Nederland worden

Een bedrijf dat deze visie deelt is de Nederlandse Energie Maatschappij. Van een pure groeidoelstelling voorheen wil zij nu in drie tot vijf jaar het meest klantgerichte bedrijf van Nederland worden. Alles staat nu ten doel om dit te bereiken.

Lees het hele artikel.