Het geheim van een succesvolle online communicatie zit in de timing; het gaat om de juiste boodschap, op het juiste moment, via het juiste kanaal naar de juiste persoon. Deze 5 stappen helpen je een goed beeld te krijgen van je verschillende klantgroepen en de beste communicatiestrategie per segment, gedurende de gehele customer journey. Zo kan je voor ieder klantgroep een boodschap ontwikkelen die bij hun past.
1. INZICHT IN KLANTGROEPEN
Met behulp van verschillende onderzoek- en analysemethoden maakt je inzichtelijk wat de houding van klanten is ten opzichte van je product of dienst. Daarnaast meet je hoe belangrijk de klant deze eigenschappen vindt. Nemen hierbij ook socio-demografische en lifestyle kenmerken mee om het plaatje compleet te maken, . Of - als het gaat om zakelijke klanten - branche, bedrijfsgrote en functies van de Decision Making Unit (DMU).
2. SEGMENTEREN NAAR KLANTTYPEN
Op basis van de verkregen inzichten deelt je je klanten op in verschillende groepen. Segmenten genaamd. Wijs vervolgens aan welke klant in welke segment hoort en maak een aansprekende beschrijving per groep. Een persona. Deze persona's bevatten, naast socio-demografische eigenschappen, een diepgaande omschrijving van de betreffende klantgroep. Variërend van hun interesses, dagelijkse bezigheid, de vraagstukken waar ze mee worstelen, de oplossingen waar ze open voor staan en wat ze belangrijk vinden. Aangevuld met hun media gebruik: wat ze lezen, de (social media) kanalen die ze gebruiken en wie hun influencers zijn.
3. NUANCE IN DE FUNNEL
Nu je weet wie je klanten zijn, en welke waarde jij ze te bieden hebt, ben je in staat om de hoofdboodschap van je communicatie te ontwikkelen. De manier waarop je jouw boodschap over brengt is echter afhankelijk van de fase waarin je doelgroep zit in de funnel. Is het een prospect die nog in de oriëntatie fase zit, een lead die informatie aangevraagd heeft of een klant? Maak daarom de verschillende fasen van de funnel inzichtelijk. Maak hierbij onderscheid tussen de buyer journey, en customer journey.
Buyer journey
Buyer journey is de reis die iemand aflegt in het aankoopproces. Dit omvat het proces van bewustwording tot en met de daadwerkelijke aankoop. Maak inzichtelijk hoe de buyer journey van je doelgroep er uit ziet. En wat de beste boodschap is per fase van de journey. Houdt hierbij rekening met factoren die invloed hebben op het koopproces. Dit kunnen mensen zijn, maar ook situaties of omstandigheden.
Customer journey
Zodra iemand klant is, begint hij aan de klantreis. Ook wel customer journey genaamd. Deze klantreis omvat alle contactmomenten (touchpoints) die je hebt met je klanten. Van de eerste (test)aankoop tot het moment dat hij of zij definitief geen klant meer is. Map deze customer journey op een overzichtelijke en gestructureerde manier. En bepaal vervolgens de beste boodschap per touchpoint.
4. CONTENT MAPPING
Nu je inzicht hebt in zowel de verschillende klantsegmenten, als hun buyer en customer journey, is het tijd om de content onder de loep te nemen. Door middel van content mapping maak je inzichtelijk welke content de doelgroep zoekt; via welk kanaal en in welk formaat. En dit per fase van de journey.
5. TESTEN MEEST EFFECTIEVE BOODSCHAP PER SEGMENT
Nu je weet welke klant wat belangrijk vindt, in welke fase deze zit en welke content hierbij past, kan je je eigen boodschap ontwikkelen. In dit creatieve proces zal je veel keuzes moeten maken. Variërend van tone-of-voice, naar afbeeldingen tot headers en call to actions. Om te weten welke boodschap het beste presteert, zal je veelvuldig moeten testen. Denk hierbij aan met A/B of multivariate testen. Deze testen kunnen voor, of tijdens de campagne gedaan worden. Als je na de campagne nog verdiepingen wilt, kan je nog post-testen uitvoeren.
Dankzij het veelvuldig testen krijg je grip op je online communicatiestrategie. Daarbij blijf je wendbaar zodat kan je tijdig bijsturen indien nodig.
CONCRETE HANDVATTEN
Met al deze middelen weet je niet alleen aan wie waarin geïnteresseerd is. Je weet ook wanneer, met welke boodschap, in welk formaat en via welk kanaal je ze het beste kan bereiken. Door veelvuldig te testen ben je in staat je online communicatie continue te optimaliseren. Zo heb je concrete handvatten voor een effectieve en relevante online communicatiestrategie.