Betrokkenheid is een van de pilaren van klantloyaliteit en draait om de emotionele binding die een klant ervaart bij jouw merk, product of dienst.

Klanten met een hoge betrokkenheid hebben een positieve houding ten opzichte van jouw merk, product of dienst. Je bedrijf geniet van een hoge gun-factor. Waarbij prijs van ondergeschikt belang is. Hierdoor zijn klanten minder snel geneigd naar de concurrent over te stappen. Daarnaast zullen ze eerder positieve buzz genereren. En je zelfs aanbevelen.

Wat is betrokkenheid

Betrokkenheid is een belangrijke driver van klantloyaliteit. Het komt overeen met de emotionele binding die klanten met je product, dienst of merk hebben.

Een betrokken klant is trots op je merk, product of dienst. Dat komt voor een groot deel door de overeenkomst tussen de persoonlijke waarden van je doelgroep, en de waarden van je organisatie. Een betrokken klant kan zich hierdoor makkelijker en beter identificeren met je merk.

Betrokkenheid gaat verder dan klanttevredenheid. Zo kan een klant net zo tevreden zijn over het aanbod van de concurrent, als dat ze zijn over jouw product of dienst. Het merk met de hoogste betrokkenheid geniet in dit geval het voordeel. En zal aangekocht worden.

Een sterke betrokkenheid kan zelfs nog verder gaan. Dat ze toch voor jouw merk kiezen, ook al is het alternatief van de concurrent beter. Gewoon omdat ze zo veel sympathie voor je product, dienst of merk hebben dat dit zich vertaalt in een hogere gunfactor.

Er is dus veel aan gelegen actief te werken aan een hoge betrokkenheid. Maar let wel, ook als je dezelfde waarden deelt, wil dit niet per definitie zeggen dat klanten het ook zo ervaren. Klanten moeten deze waarde als het ware voelen. Echt beleven.

Hoe kan je betrokkenheid verhogen

Betrokkenheid is dus de emotionele vertaling van je merk, product of dienst. En de beleving hiervan. Volgend vier stappen voor een consistente, authentieke overtuigende beleving van jouw merk, product of dienst. Op ieder moment van de klantreis.

Design je identiteit op basis van gedeelde waarden

Betrokkenheid draait dus allemaal om gedeelde waarden. Tussen je doelgroep en je bedrijf. Besteed dus extra aandacht aan het formuleren van deze waarden. Deze waarden bestaan uit drie onderdelen en bepalen uiteindelijk de identiteit van je organisatie.

1. Missie

Bedenkt wat de waarden en identiteit van je organisatie is; wat je doet, hoe je dit doet, voor wie en waarom. En, niet te vergeten, waarin je je onderscheidt van de concurrenten.

Kies hierbij vooral waarden die dicht bij jezelf liggen. Die jouw unieke verhaal vertellen. Zodat je ze op een natuurlijke, consistente, overtuigende en authentieke manier kunt delen met je doelgroep.

2. Visie

Vul dit vervolgens aan met de visie van je bedrijf. Wat is het uiteindelijke hogere doel dat je wil bereiken in de toekomst. Voor je doelgroep en de wereld waarin ze leven.

3. Waardepropositie

Nu zal je hier ook naar moeten handelen. Wat kan je doelgroep van je verwachten. Welke waarden streeft je hierbij na. En hoe komt dit tot uiting in je handelen. Oftewel, wat is je (merk) waardepropositie.

Dit gaat verder dan voor de hand liggende steekwoorden als betrouwbaar, integer enzovoorts. Je zult deze waarden moeten laden. En in praktijk brengen.

Denk dus bij het opstellen van je waardepropositie hoe je deze waarden tot uiting laat komen. Zodat je doelgroep ze ook daadwerkelijk kan ervaren. Telkens weer. Bij ieder klantcontact. Gedurende de hele buyer en customer journey.

Leg je waarden vast in een mission statement

Nu je weet wat de gedeelde waarden zijn tussen jou en je doelgroep zal je ze uit moeten dragen. Dit is niet de verantwoordelijkheid van alleen de marketing of communicatie afdeling. Maar van het hele bedrijf. Van hoog tot laag.

Zorg er dus voor dat iedereen weet waar de organisatie voor staat. En dat er naar geleefd wordt. Veranker daarom je waarden deze in een mission statement.

In een mission statement leg je vast wat de waarden en identiteit van je organisatie is. Je missie. Aangevuld met de uiteindelijke hogere doel. Je visie. En je (merk) waardepropositie.

Hoewel we het hebben over jouw identiteit als merk, gaat het hier niet alleen om jou, Het gaat om wat jij je doelgroep biedt, en hoe jij hun leefwereld beter maakt. Formuleer je waarden daarom zo veel mogelijk vanuit het perspectief van de klant. Niet wat jij doet. Maar hoe jou merk, product of dienst je doelgroep verder helpt. En wat daarin de extra toegevoegde waarde is.

Zorg voor de juiste beleving van je waarden

Alleen zeggen waar je voor staat is niet voldoende om de betrokkenheid van je doelgroep te verhogen. Ze moeten deze waarde ook daadwerkelijk beleven. Bij ieder klantcontact. Telkens weer.

Dit is minder voor de hand liggend dan je zou denken. Veel begrippen kunnen op verschillende manieren opgevat worden. Afhankelijk van levensstijl en referentiekaders.

Denk bijvoorbeeld aan “Miele, er is geen betere”. Deze slogan roept veel vragen op. Want, wat is er dan zo goed? En beter dan wat? Of wie?

Hier komt dus segmentatie om de hoek kijken. Waarbij je de doelgroep op deelt in verschillende subgroepen. Afhankelijk van hun kijk op jouw waarden.

In het geval van Miele, zou je hun slogan in je gedachten kunnen uitbreiden: “Miele, er is geen betere voor jouw”. Door deze denkbeeldige toevoeging wordt de shift gemaakt van productgericht (kwaliteit) naar klantgericht (customer benefits).

In dit specifieke geval, heeft dit geleid tot 4 verschillende segmenten op basis van levensstijl.

Engage met je doelgroep

Betrokken klanten zijn trots op je merk, product of dienst. En willen graag deel uit maken van jouw wereld.

Geef je doelgroep daarom het gevoel dat ze welkom zijn. Dat je ze kent en erkent.

Dit gaat verder dan alleen personalisatie. Het draait hierbij om verbinding. Tussen jou en je doelgroep. En tussen je doelgroep onderling.

Je zult je doelgroep daarom moeten stimuleren interactie met je aan te gaan. En ze faciliteren bij het leggen van contact met een community met gelijkgestemden. In mijn blog merkbetrokkenheid, soorten interactie met je doelgroep lees je meer over hoe je deze interactie kan aangaan.

OVER WAARDEVOL

Waardevol staat voor het creëren van waarde ván de klant door het bieden van waarde vóór de klant

We helpen je de klant centraal te stellen in de onderneming en je marketingcommunicatie af te stemmen op hun wensen, behoeften en gedrag.

Ons uiteindelijke doel is een situatie te creëren waarbij klanten zich gewaardeerd voelen en een positieve klantervaring hebben. En bedrijven meer aanbevelingen, meer omzet en een hoger rendement op marketing activiteiten krijgen.

Hierbij hanteren we een datagedreven werkwijze. Met verschillende onderzoeks- en analysetechnieken maken we een scherp beeld van de verschillende klantprofielen. Door te meten, monitoren en sturen op basis van klantgegevens maken wij campagne resultaten inzichtelijk en geven we je grip op je marketing- en communicatiestrategie.

Credit

Foto door XR Expo via Unsplash

Wat is betrokkenheid en hoe kan je betrokkenheid verhogen