Een sterk imago in 9 stappen
Een sterk imago is een belangrijke driver van klantloyaliteit. Het draait hierbij om een positieve en consistente beeldvorming.
Imago draait om beeldvorming; Het beeld waarmee de doelgroep jouw product, dienst of merk associeert. En het beeld dat ze van zichzelf en hun leefwereld hebben. Of willen hebben. Hoe positiever dit beeld, hoe hoger de klantloyaliteit.
De kunst van een sterk imago zit hem in het definiëren van gedeelde waarden tussen jou en je doelgroep, en het scheppen van een gemeenschappelijk wereldbeeld. Om deze vervolgens zodanig te communiceren dat de doelgroep je hier ook daadwerkelijk mee associeert, zichzelf herkent in jouw wereldbeeld en hier deel van wil uitmaken.
1. Identificeer je doelgroep
Stap één is dus weten wie je doelgroep is. En hier een accuraat beeld van te schetsen. Hun houding ten opzichte van zichzelf en de wereld om hun heen; Wie ze zijn, wat ze doen, wat hun wereldbeeld is, wat ze hierin belangrijk vinden en wie – of wat – hun grote voorbeelden zijn. Even als hun houding ten opzichte van jouw merk, product of dienst. Wat het beeld is dat ze van je hebben. Hoe ze denken dat jouw product, dienst of merk een bijdrage levert aan hun ideale wereld. En hoe dit verschilt dit van het gewenste.
Het opstellen van één of meerdere persona’s helpt je een goed beeld te vormen van je verschillende doelgroepen.
2. Definieer je merkwaarden
Daarnaast definieer je de waarden van je organisatie. Wat is jouw verhaal, waar sta je voor en wat is je uiteindelijke doel. Dit doel gaat verder als alleen uitstekende producten of diensten aanbieden. Het gaat er hier over de bijdrage die jij als organisatie levert aan een betere wereld van je doelgroep. De weg die je “bewandeld” om dit doel te bereiken. En hoe dit uiteindelijk tot uiting komt in je dagelijks handelen.
Wees hierbij authentiek en vertel een oprecht verhaal. Gedreven vanuit je eigen onderscheidende kracht en passie. En probeer vooral niet te veel te `pleasen`. Hierdoor loop je de kans dat je beland in holle frasen. Met als gevolg een nietszeggend en ongeloofwaardig imago welke zich niet onderscheidt van de concurrentie.
3. Leg je verhaal vast
Het verhaal dat je wilt vertellen is niet het verhaal van één persoon. Maar van iedereen binnen de organisatie. En iedereen moet hierbij dezelfde doelgroep voor ogen hebben. En hetzelfde verhaal met passie en overtuiging kunnen vertellen. Op een eenduidige en consistente manier.
Om er dus voor te zorgen dat alle content marketing activiteiten hetzelfde verhaal vertelt, is het belangrijk deze informatie op high-level vast te leggen in een content marketing mission statement. Zo’n mission statement is een soort technische guideline waar alle marketingcommunicatie acties aan moet voldoen.
4. Bepaal je huisstijl
Logo’s, slogans, taglines, kleuren, afbeeldingen, lettertypen, tone of voice… Ze dragen bij aan de identiteit van je organisatie en hebben invloed op het beeld dat de ontvanger van je krijgt. Denk daarom goed na over hoe je jouw communicatie vorm wil geven. En wat je uit wil stralen.
Leg je brand assets en bijhorende regels eveneens vast in een brandbook – of huisstijl guidelines. Zodat je alle content hieraan kan toetsen en – ook hier weer – iedereen zich aan de richtlijnen kan houden.
5. Vat je verhaal samen in een brand manifesto
Nu je weet welk verhaal je wilt vertellen, aan wie en hoe is het tijd voor een mooie uitdaging. Je brand manifesto. Een boeiend en emotioneel geladen verhaal waarin je verbinding legt met je doelgroep. Het helpt je een relatie aan te gaan met zowel je werknemers als je loyale klanten. Zodat ze zich kunnen identificeren met jouw waarden en wereldbeeld.
Een brand manifesto is eigenlijk een hele korte emotionele samenvatting van je content mission statement. Met passie en drive geschreven, vanuit het oogpunt van je doelgroep en in je eigen huisstijl.
6. Vertel je verhaal
Tijd om je verhaal daadwerkelijk te vertellen. Oprecht, consistent en eenduidig. Telkens weer. In ieder fase van de funnel en gedurende elk contactmoment. Zo maak je optimaal gebruik van de kracht van herhaling. Waardoor je doelgroep in je gaat geloven en je niet snel zullen vergeten.
7. Laat andere je verhaal vertellen
Zoals aangegeven, wordt je imago ook bepaald door wat anderen van je zeggen. Face-to-face of via social media. Geef ze dus de ruimte om dit te kunnen doen. En reik ze de middelen aan om het juiste verhaal te vertellen.
Bedenk bij het opstellen van klantverhalen en cases hoe jouw waarden het verschil hebben gemaakt. Gebruik quotes en positieve recensies die in lijn zijn met het verhaal dat jij wilt vertellen.
Als je gebruik maakt van influencers of ambassadeurs, denk dan heel goed na over wie je aan je wilt binden. Deelt deze persoon dezelfde waarden als jij? En heeft hij/zij een zelfde wereldbeeld? Het doel is elkaar te versterken. Als er geen match is – ook al heeft de influencer nog zo veel volgers – dan ontstaat er ruis. En dus een verschil tussen gewenst en gepercipieerd imago.
8. Engageer met je doelgroep
Er wordt veel gezegd op social media. Niet alleen binnen in je eigen community. Ook daarbuiten wordt er over jouw product, dienst of organisatie gesproken. Positief én negatief. Houdt daarom in de gaten wie wat over je zegt en meng je in het gesprek als dat mogelijk – en gewenst – is. Doe dit op je eigen authentieke manier, met respect voor anderen.
Vergeet niet dat iedereen mee kan kijken. Grijp dus die kans om je organisatie van de beste kant te laten zien. Enthousiasmeer community members van groepen met dezelfde waarden en wereldbeeld als je organisatie, en voorzie ze van waardevolle informatie. Complimenteer en bedank voor positieve reacties. En zet het recht als er iets niet goed gaat.
Een foutje kan altijd gebeuren, dat weet iedereen. En daar hebben ze begrip voor. Wat het uiteindelijk doet met de sympathie van je doelgroep voor je organisatie, is afhankelijk van de manier waarop je het probleem oplost. Een negatieve situatie die boven verwachting opgelost wordt, heeft een positieve invloed op het beeld dat de doelgroep van je heeft.
Omgekeerd is ook het geval: Als de geboden oplossing niet voldoet aan de verwachtingen die ze van je hebben, heeft dit een negatieve invloed op je imago. En dat is lastig weer recht te trekken.
9. Stel een social media gedragscode op.
Buzz capture en social media management zijn een tijdrovende bezigheden. Mogelijk doe je dat niet alleen. Stel daarom duidelijke social media gedragsregels op. In deze gedragsregels leg je de do’s en don’ts vast. Je documenteert wie wat doet en binnen welke marges je reageert. Tenslotte voeg je er een reactieschema aan toe, waarin je in grote lijnen beschrijft hoe je op vragen en opmerkingen reageert. Waarbij je de moderator de vrijheid laat om zelf beslissingen te nemen.
Zo zorg je ervoor dat iedereen consistent acteert.
Ebook Introductie Klantloyaliteit
Een sterk imago is één van de drivers van klantloyaliteit. Loyale klanten zijn zodanig geraakt door wie je bent en waar jouw product, dienst of merk voor staat, dat ze op emotioneel niveau een band met je voelen. Ze willen deel uitmaken van jouw wereld en zijn bereid een lange termijn relatie met je op te bouwen. Uiteindelijk zal deze band leiden tot een duurzame groei in omzet en winst voor jouw bedrijf.
In Introductie Klantloyaliteit heb ik een deel van mijn blogs over loyaliteit voor je gebundeld. Zodat je na het lezen een goed beeld hebt van wat klantloyaliteit nu eigenlijk is. Verder weet je wat maakt dat klanten loyaal zijn door dieper in te gaan op de drivers van loyaliteit. En hoe je klantloyaliteit op een intrinsieke manier kunt verhogen met content marketing
Ebook Introductie Klantloyaliteit
Een sterk imago is één van de drivers van klantloyaliteit. Loyale klanten zijn zodanig geraakt door wie je bent en waar jouw product, dienst of merk voor staat, dat ze op emotioneel niveau een band met je voelen. Ze willen deel uitmaken van jouw wereld en zijn bereid een lange termijn relatie met je op te bouwen. Uiteindelijk zal deze band leiden tot een duurzame groei in omzet en winst voor jouw bedrijf.
In Introductie Klantloyaliteit heb ik een deel van mijn blogs over loyaliteit voor je gebundeld. Zodat je na het lezen een goed beeld hebt van wat klantloyaliteit nu eigenlijk is. Verder weet je wat maakt dat klanten loyaal zijn door dieper in te gaan op de drivers van loyaliteit. En hoe je klantloyaliteit op een intrinsieke manier kunt verhogen met content marketing