Om loyale klanten te hebben en te houden, is het bieden van een goede klantenservice lang niet meer voldoende. Je moet in staat zijn een uitmuntende, en vooral memorabele klantbeleving te bieden. Altijd, en in ieder stadium van de customer journey. Dat doe je niet zo maar. De enige manier om dit te doen is door passie voor de klant in de DNA van je bedrijf te verankeren.

Iedereen weet het: de klant heeft de macht. Je doelgroep heeft makkelijk toegang tot meer informatie en maakt weloverwogen beslissingen op basis van vooraf opgedane kennis. In het huidige concurrentieveld is de klantbeleving dan ook je grootste wapen voor het hebben en houden van loyale klanten. Bedrijven die vandaag de dag het verschil maken bieden dan ook, naast een uitmuntende klantenservice, een excellente klantbeleving gedurende de gehele customer journey. Niet één keer, maar telkens weer.

Geen makkelijke taak om dit hoge niveau voortdurend op te houden. Sonal Jaiswal, "evangelist" bij Customer Guru, heeft zes gewoonten uitgelicht die Customer Experience Superstars als Appel, Amazon, Zappos en Ritz-Carlton met elkaar gemeen hebben.

1. Tevreden werknemer leidt tot tevreden klant

Klantgerichte bedrijven zijn ervan bewust dat tevreden en betrokken werknemers leiden tot betrokken en tevreden klanten. Ze behandelen hun werknemers dan ook zoals ze willen dat ze de klant behandelen. Belangrijke pijlers in hun personeelsbeleid zijn dan ook erkenning, waardering en beloning.

2. Eigen initiatief en verantwoordelijkheid voor werknemers

Customer Experience Superstars geven hun werknemers directe verantwoordelijkheid voor het hebben en houden van tevreden klanten. Het bedrijf geeft ze hierbij vrijheid eigen initiatief te tonen en de middelen om het uit te voeren. Ze vertrouwen er op dat werknemers het beste willen voor zowel het bedrijf als de klant. Het is dan ook niet verwonderlijk dat klantenservice medewerkers bij Zappos geen scripts gebruiken. Ook is er geen tijdslimiet per call. Medewerkers hebben zo de vrijheid er alles aan te doen om de klantverwachting te overtreffen.

3. De klant is het hart van het bedrijf

Alle beslissingen bij klantgerichte organisaties worden gemaakt op basis van de steeds weer veranderende wensen en behoeften van hun doelgroep. Van productontwikkeling tot marketing en training. Zo laat Jeff Bezos, de founder en CEO van Amazon, altijd een stoel vrij tijdens vergaderingen. Gewoon om iedereen eraan te herinneren dat deze plaats bezet is door de belangrijkste persoon in de zaal: de klant.

4. Gemak voor de klant

In de snelle wereld waarin we leven, hebben klanten weinig tijd en willen alles dus snel kunnen afhandelen. Daarom zijn klantgerichte bedrijven continu op zoek naar manieren om het klanten makkelijk te maken en processen snel te laten verlopen. Hierbij wordt gedacht aan gemak in de breedste zin van het woord: makkelijk toegankelijk, makkelijk om zaken mee te doen, makkelijk in gebruik, etc.

5. Klanten in plaats van bestellingen

Waar het bij Customer Experience Superstars uiteindelijk allemaal om draait is het winnen van het vertrouwen van de klant. Het aangaan van een duurzaam waardevolle klantrelatie is voor hun belangrijker dan "het scoren van een bestelling". Duidelijke, open en eerlijke communicatie speelt hierbij een belangrijke rol.

5. Customer Experience verankerd in de DNA van het bedrijf

Klantgerichte organisaties geloven dat customer experience management niet de verantwoordelijkheid is van één afdeling alleen; het moet diep in de wortels van het bedrijf verankerd zitten. Alle werknemers - van senior management tot stagiaires - moeten passie voor de klant hebben en de kernwaarden van klantgerichtheid uitdragen.