Klantinzicht is de basis voor effectieve online communicatie. Daarbij moet je luisteren en relevant zijn op het juiste moment.

Dat klinkt eenvoudig, maar daar komt in de praktijk veel bij kijken. Om je daarbij te helpen, willen we een stappenplan met je delen voor relevante online communicatie.

1. Bepaal je doelgroep en bouw je database op

Allereerst is het belangrijk om te bepalen op wie je jouw communicatie richt. Kijk hiervoor niet alleen naar je gewenste doelgroep. Neem ook een duik in je database. Wat zijn de belangrijkste kenmerken van de huidige klanten? Zorg ervoor dat je al je contacten, inclusief hun kenmerken en bestellingen vast legt in een (CRM-)systeem. Zodat deze makkelijk toegankelijk zijn.

2. Identificeer je buyer persona

Binnen je doelgroep kun je weer verder onderscheid maken met wie je wilt communiceren. Beschrijf deze in de vorm van buyer persona’s. Buyer persona’s zijn verschillende typen klanten met verschillende behoeften. Of verschillende leden van de decision making unit. Stem vervolgens je informatie af op de buyer persona.

3. Maak de customer journey inzichtelijk

Je kunt hierbij gebruikmaken van customer journey mapping. Hierbij breng je het proces in kaart dat iemand doorloopt vanaf het allereerste moment dat hij informatie gaat zoeken over het desbetreffende product tot en met aankoop en eventueel onderhoud.

4. Content mapping

Maak en recycle content. Die content kan van alles zijn, van nieuwsbrieven of infographics tot en met video’s, blogs, whitepapers en webcasts. Met behulp van content mapping maak je inzichtelijk welk type content, in welk formaat in welke fase het beste kan worden ingezet.

5. Kwalificeer en scoor leads

Met kwalificeren bedoelen we dat je inzicht krijgt in welke fase van de funnel een lead zich bevindt. Wanneer loopt de ‘engagement’-periode af en is het tijd om de lead te activeren? Door leads te scoren op belangrijke kenmerken geef je een waarde aan je leads. Een hoge score staat hierbij gelijk aan een hoge relevantie.

6. Stel communicatieflows vast

Nu je de doelgroepen, buyer persona’s, journeys en content in kaart hebt gebracht, is het belangrijk om voor iedereen communicatiestromen (flows) vast te stellen. Ook wel drips genoemd. Met deze drips zorg je voor een samenhangend verhaal over een bepaald onderwerp. Zodat een communicatie uiting niet als alleenstaande boodschap verstuurd wordt. Maar als onderdeel van een geïntegreerde campagne.

7. Bepaal benodigde tech/tools

Relevante en persoonlijke informatie door de tijd, op basis van gedrag en kenmerken vergt veel handelingen. Het is goed om te bepalen of marketingautomation technologie de investering waard is om het proces van communicatieflows en triggers te automatiseren.

8. Test en implementeer

Begin met een pilot en doe ervaring op. Alleen door aan den lijve te ervaren wat klantgericht en relevant communiceren oplevert, snap je wat de impact hiervan is. Als je eenmaal op dreef bent, ga je door met testen. Zodat je communicatie uitingen en flows continue aan kan scherpen.

9. Monitor en verbeter

Stel van te voren af wat je doelstelling is en maak deze inzichtelijk door het bepalen welke key performance indicators (KPI’s) belangrijk zijn. Zorg ervoor dat deze meetbaar en eenduidig zijn. Bepaal alleen die KPI’s waar je echt invloed op hebt. Zodat je daadwerkelijk bij kunt sturen.