Niet alle innovaties zijn succesvol. Sterker nog, maar 10 tot 20 procent van alle innovaties behaald zijn vooraf beoogde commerciële doel. In dit klantverhaal lees je hoe je met een klantgericht en wendbaar innovatieproces je innovatiebudget effectiever inzet. En zo je succes ratio kan verdrievoudigen.

Een bedrijf gespecialiseerd in het digitaliseren van documenten wilde een nieuwe dienst ontwikkelen. De dienst werd middels de agile methode ontwikkeld. Hierbij wordt het project opgesplitst in maandelijkse sprints. Korte periodes waarin bepaalde onderdelen van het project gepland, uitgevoerd en geëvalueerd worden. Om het succes bij lancering te vergroten, is besloten de doelgroep vanaf het allereerste begin aan te sluiten bij de ontwikkeling.

Kwalitatieve groepssessies

Vanaf de eerste vorming van het concept, is de doelgroep aangesloten. In een vroeg stadium zijn de kaders van het concept in een aantal kwalitatieve groepssessies voorgelegd aan verschillende doelgroepen. Van jong tot oud, van studenten tot ervaren zakenmensen. De enige voorwaarde voor deelname was het hebben van een smartphone. Deze sessies gaven een goed beeld van de belevingswereld van de doelgroep, de houding ten opzichte van het concept en het eerste profiel van potentiële klanten. Op basis van deze klantinzichten is het team verder gegaan met volgende fase van de ontwikkeling van het concept.

Online Community

Parallel aan deze ontwikkeling is een community gestart. Deze community bestond uit een aantal deelnemers die voldeden aan verschillende profielen van potentiële klanten. Zoals die in de voorgaande groepssessies naar voren zijn gekomen. De community had een beperkte looptijd. In deze periode is verdieping aangebracht aan de dagelijkse handelingen op het gebied van administratie. Hoe doet men dat? Waar loopt men tegen aan? En hoe zou een app hier een oplossing voor kunnen bieden?

Gaandeweg waren er ook screen dumps gemaakt van de belangrijkste onderdelen van de app. Deze werden ter beoordeling aan de community members voorgelegd. In deze fase kreeg het bedrijf een nog beter beeld van het potentiële gebruik en de verwachtingen van verschillende doelgroepen.

Usability test

Met de informatie uit de voorgaande fase werd de app doorontwikkeld tot een eerste interactieve versie. Deze versie is vervolgens getest door de potentiële doelgroep. Dankzij deze usability test kreeg het bedrijf concrete handvatten om de navigatie, opmaak en content te optimaliseren.

Tussentijdse evaluatie

Nu we het profiel van de doelgroep kenden, wisten wat hun verwachtingen waren ten opzichte van hun digitale personal assistent en wat er nodig was om deze in een app te verwerken, was het tijd voor een tussentijdse evaluatie. Er was een duidelijke doelgroep die interesse had in de dienst. Een app zou zeker een oplossing zijn. Echter, gedurende het gehele proces werd één ding duidelijk. Om de dienst echt succesvol te laten worden, moesten klanten de mogelijkheid hebben om bepaalde zaken direct af te kunnen handelen. Dit betekende een behoorlijke extra investering en het aansluiten van een groot aantal derden, die op hun beurt mensen en middelen vrij zouden moeten maken.

Go/no-go beslissing

Met deze kennis is nogmaals het potentieel van de dienstverlening doorgerekend. Men kwam tot de conclusie dat deze, voor de doelgroep cruciale functionaliteiten, kostbaar en moeilijk te realiseren waren. En de app niet rendabel meer zou zijn. Uiteindelijk is dan ook besloten het project stop te zetten.

Effectieve inzet van het budget dankzij wendbaar innovatieproces

Nu vraag je je af of het een foute beslissing was om het project op te starten. Het tegendeel is waar. Als je in het achterhoofd houdt dat meer dan 80% van de innovaties niet succesvol zijn, zijn dit uitkomsten die je kan verwachten. Het bedrijf heeft goed naar de wensen van klant geluisterd. Zowel naar uitgesproken wensen, als naar signalen die ogenschijnlijk onbelangrijk leken. Zelfs voor de doelgroep.

Dankzij de agile werkwijze hebben ze tijdig de juiste beslissing kunnen maken. Hadden ze niet naar de klant geluisterd, of een andere werkwijze toegepast, was er een groter deel van het innovatiebudget geïnvesteerd in een dienstverlening die uiteindelijk geen kans van slagen had. Door het project tijdig te stoppen, hebben ze het overgebleven budget kunnen investeren in een project dat wel succesvol is.