Welke loyaliteitsprogramma’s verhogen klantloyaliteit echt
Een loyaliteitsprogramma is er om klantloyaliteit te verhogen. Maar doet het dat ook?
Iedereen wil loyale klanten. Ze hebben een lange klantlevensduur, een hoge klantwaarde, genereren positieve buzz en bevelen je aan. Ze prefereren jou boven de concurrent. Hierdoor hebben ze een hoge en stabiele share of wallet.
In de jacht op loyale klanten worden gelikte loyaliteitsprogramma’s opgetuigd. Met zegels, punten, cashback, en nog veel meer. Maar krijg je daardoor ook loyalere klanten?
Wat is klantloyaliteit
Klantloyaliteit is een bepaalde houding die een klant heeft ten opzichte van jouw product, dienst of merk. En kan zich uiten in zowel houding als gedrag.
Klantloyaliteit wordt bepaald door een positieve klantervaring, een sterke binding met je merkwaarden, een goed vertrouwen in de kwaliteit van je product of dienst alsmede de handelswijze van je bedrijf, en een hoge affiniteit met de gedeelde waarden en normen.
Wat is een loyaliteitsprogramma
Loyaliteitsprogramma’s zijn goed doordachte marketing programma’s die als doel hebben klanten te binden en ze vaker te laten kopen. Hierdoor wordt de klant levensduur verlengt en klantwaarde verhoogt.
Er zijn veel soorten loyaliteitsprogramma's. Sommigen vragen weinig marketing inspanning. Andere juist veel. Sommige zijn voor iedereen. Andere weer voor een selecte groep.
Welke soorten loyaliteitsprogramma's zijn er
Loyaliteitsprogramma’s kan je in drie hoofdcategorieën indelen: transactionele, socials en value-based programma’s.
1. Het transactionele loyaliteitsprogramma
Transactionele loyaliteitsprogramma’s zijn gebaseerd op een aankoop die de klant doet. Denk hierbij aan het
2. Het sociale loyaliteitsprogramma
Sociale programma’s zijn gebaseerd op beleving en sociale interactie. Typerend voor deze programma’s, is dat er geen directe aankoop aan verbonden is.
De
Je kan ook
Ook kan je gebruik maken van een spelelement om beleving en sociale interactie te stimuleren.
Een goed voorbeeld van gamification was de grote speelgoed app van Bol.com. In deze app zat, naast de mogelijkheid een verlanglijstje te maken door QR codes in de catalogus te scannen, ook een spel waarbij kinderen op zoek moesten gaan naar het verloren speelgoed. De app werkte zo goed dat mijn dochter van 8 jaar oud ervan overtuigd was dat sinterklaas alleen bij Bol.com kocht. Al het andere speelgoed kreeg geen kans op haar verlanglijstje.
3. Het value based loyaliteitsprogramma
De derde groep loyaliteitsprogramma's bestaan uit het
Toevoegen van maximale waarde voor de klant kan je met eigen producten of diensten doen. Door
Je kan ook extra waarde bieden met producten of diensten van anderen. Een
Veel loyaliteitsprogramma's verhogen klantloyaliteit niet
De meest voorkomende loyaliteitsprogramma's zijn verbonden aan een transactie. De zogenaamde transactionele programma’s. Het doel van deze programma’s is klanten op korte termijn een herhaal aankoop te laten doen. Net zo vaak, totdat ze voldoende punten hebben gespaard voor de beloning; een korting of cadeau.
Als we de definitie van klantloyaliteit er nogmaals bij halen, zien we dat klantloyaliteit voornamelijk bestaat uit
Om deze reden ben ik dan ook geneigd te zeggen dat transactionele loyaliteitsprogramma's, hoewel ze klantlevensduur en klantwaarde verhogen, niet effectief zijn voor het verhogen van intrinsieke klantloyaliteit. Ze zijn daarentegen uitermate geschikt voor retentie doeleinden.
Meer over het verschil tussen loyaliteit en retentie vindt je in mijn blog “De 5 grootste verschillen tussen retentie en loyaliteit”
Welk loyaliteitsprogramma verhoogt klantloyaliteit dan wel
Loyaliteitsprogramma’s die
Deze loyaliteitsprogramma’s hoeven ook niet per definitie in een soort loyalty-club omgeving gegoten te worden. Er hoeft geen label of strik omheen. Zo is de Allerhande van Albert Hein een uitstekend loyaliteit instrument waar iedereen toegang toe heeft zonder bij een club te horen.
Door een positieve interactie met de doelgroep verhoog je hun betrokkenheid met je merk, product of dienst. En kan je gericht bouwen aan de emotionele lading, de beleving van je merkwaarden en het vertrouwen in je merk.
De gedachte achter deze programma’s is dat je dusdanige waarde biedt aan je klanten, dat de gewenste aankoop uiteindelijk “vanzelf” plaats zal vinden. Op het moment dat het opportuun is voor de klant. Gewoon omdat je top of mind bent, ze een hoge affiniteit met je merk hebben, en ze jouw producten en diensten prefereren boven die van de concurrent.
Over waardevol
Waardevol staat voor het creëren van waarde ván de klant, door het bieden van waarde vóór de klant. Hoe doen wij dat? Gewoon door de klant centraal te stellen. Klanten echt te leren kennen. Een marketingcommunicatiestrategie te ontwikkelen die bij hun past, en te zorgen voor een optimale klantbeleving gedurende de gehele customer journey.
Ons uiteindelijke doel is een situatie te creëren waarbij klanten zich gewaardeerd voelen en een positieve klantervaring hebben, en bedrijven meer aanbevelingen, meer omzet en een hoger rendement op marketing activiteiten krijgen.
Bronvermelding
Bovenstaande bericht is gebaseerd op een aantal bronnen. Waaronder:
Hubspot, the ultimate guide to loyalty
Mocht je geïnteresseerd zijn meer te weten over dit onderwerp, dan raad ik je aan deze te lezen.