Klantloyaliteit is het fundament van een duurzame groei in omzet en winst. Loyale klanten blijven namelijk langer klant, hebben een hogere klantwaarde en zijn eerder bereid je bedrijf aan te bevelen.
Klantloyaliteit is een emotie. Opgewekt als een klant met jouw merk in aanraking komt. Dit gevoel bouw je op door een authentieke, consistente, transparante en betrouwbare marketingcommunicatie strategie gericht op de drivers van klantloyaliteit. Zowel in woorden als daden.
Wat is Klantloyaliteit
Klantloyaliteit omvat een diep geworteld gevoel dat klanten hebben met je product, dienst of merk. Loyale klanten zijn zodanig geraakt door wie je bent en waar jouw product, dienst of merk voor staat, dat ze op emotioneel niveau een band met je voelen. Ze willen deel uitmaken van jouw wereld en zijn bereid een lange termijn relatie met je op te bouwen. En, net als in een persoonlijke relatie, zijn ze bereid kleine imperfecties te omarmen.Loyaliteit in houding en gedrag
Er zijn twee soorten loyale klanten. Zo heb je klanten die zich loyaal voelen ten opzichte van je bedrijf. Ze voelen een hoge binding, en hebben de intentie een aankoop te doen. Ze gaan alleen niet over tot actie. Daarnaast zijn er klanten die hun loyaliteit ook uiten. Ze gaan over tot aankoop. Bij voorkeur jouw product. Minder snel bij de concurrent. Ze bevelen je product of dienst sneller aan. Soms zijn het zelfs echte ambassadeurs van je merk.Drivers van klantloyaliteit
Hoe loyaal klanten zijn wordt beïnvloed door een aantal factoren: De drivers. Te weten klanttevredenheid, imago, vertrouwen en betrokkenheid (ook wel binding). Hoe beter je bij je klanten op deze drivers scoort, hoe hoger hun loyaliteit.
Volgend een kleine samenvatting van de drivers van klantloyaliteit, en hoe je er loyaliteit mee kunt verhogen.
1. Tevredenheid
Tevreden klanten doen eerder een herhaalaankoop. Zo zorgen ze niet alleen voor meer omzet. Doordat ze minder klachten hebben, zijn de service kosten lager. En generen dus ook meer winst.
Werken aan klanttevredenheid wil niet zeggen dat je altijd overal in moet uitmunten. De uitdaging bij tevredenheid is een uitstekende ervaring te bieden op momenten die er daadwerkelijk toe doen. Niet alleen bij gebruik van je product of dienst. Ook tijdens de verschillende contactmomenten gedurende de customer journey.
2. Imago
Het imago van je bedrijf zorgt er voor dat iemand zich kan identificeren met je merk. Bij gedeelde waarden heeft een klant meer affiniteit met je merk. En dus eerder geneigd zijn een aankoop te doen of je aan te bevelen. De kunst zit er in deze waarden consistent, en op de juiste manier uit te dragen.
3. Betrokkenheid
Betrokkenheid komt overeen met de binding die klanten met je product, dienst of merk heeft. Ook als je dezelfde waarden deelt, wil niet per definitie zeggen dat klanten het ook zo ervaren. Betrokkenheid is dus de emotionele vertaling van je merk, product of dienst. Klanten moeten deze waarde als het ware voelen. Echt ervaren.
4. Vertrouwen
Vertrouwen in je merk gaat om de mate waarin je bedrijf doet wat het beloofd. En mocht het onverhoopt fout gaan. Dat kan gebeuren. Dat weten klanten ook. Dan willen er op kunnen vertrouwen dat hun probleem op de juiste manier opgelost wordt.
5. Overstapkosten en andere lock-ins
Vaak zie je ook lock-in’s binnen het klantloyaliteit model. Waardevol is hier geen fan van. Doordat de levensduur van de klant verlengt wordt door een lock-in, wek je de illusie van loyaliteit. Het is echter een economisch trucje. En heeft naar onze mening meer te maken met retentie. Minder met intrinsieke loyaliteit. Wij hebben dan ook de neiging dit buiten beschouwing te laten als we het over loyaliteit hebben.Lange termijn strategie
Iedereen wil loyale klanten. Ze hebben een lange klantlevensduur, een hoge klantwaarde, genereren positieve buzz en bevelen je aan. Ze prefereren jou boven de concurrent. Hierdoor hebben ze een hoge en stabiele share of wallet
Loyale klanten krijg je echter niet van de een op de andere dag. Er bestaan geen quick-winns of trucjes om intrinsieke klantloyaliteit te verhogen. Werken aan klantloyaliteit is een lange termijn strategie. Gericht op het versterken van de emotionele binding met je merk, product of dienst. Zowel in woorden als daden. Op elk klantcontact moment. Telkens weer.
Hoe kan je loyaliteit verhogen
Om loyaliteit te verhogen, zit er dus niks anders op dan gericht te werken aan de drivers van klantloyaliteit: Weten waar jij voor staat. Weten waar je klanten voor staan. Weten in hoeverre dit op elkaar aansluit. Weten of je klant dit ook daadwerkelijk zo ervaart. Weten wat je kan verbeteren. En met welke middelen.
E-book Introductie Klantloyaliteit
In Introductie Klantloyaliteit heb ik een deel van mijn blogs over loyaliteit voor je gebundeld. Zodat je na het lezen inzicht hebt in:
√ Wat klantloyaliteit is.
√ Wat de drivers van klantloyaliteit zijn.
√ Hoe je klantloyaliteit kan verhogen.
√ Wat loyaliteitsprogramma’s zijn.
√ Hoe loyaliteitsprogramma’s klantloyaliteit verhogen.
√ Wat retentie is.
√ Wat het verschil is tussen retentie en loyaliteit.
E-book Introductie Klantloyaliteit
In Introductie Klantloyaliteit heb ik een deel van mijn blogs over loyaliteit voor je gebundeld. Zodat je na het lezen inzicht hebt in:
√ Wat klantloyaliteit is.
√ Wat de drivers van klantloyaliteit zijn.
√ Hoe je klantloyaliteit kan verhogen.
√ Wat loyaliteitsprogramma’s zijn.
√ Hoe loyaliteitsprogramma’s klantloyaliteit verhogen.
√ Wat retentie is.
√ Wat het verschil is tussen retentie en loyaliteit.
WAARDEVOLLE KLANTLOYALITEIT
Waardevol staat voor het creëren van waarde ván de klant, door het bieden van waarde vóór de klant. Hoe doen wij dat? Gewoon door de klant centraal te stellen. Klanten echt te leren kennen. Een marketingcommunicatiestrategie te ontwikkelen die bij hun past, en te zorgen voor een optimale klantbeleving gedurende de gehele customer journey.Inzicht in drivers van klantloyaliteit
Waardevol geeft je inzicht in de stand van zaken. Door middel van onderzoek en analyses maken we inzichtelijk hoe loyaal je klanten zijn. Zowel in houding als gedrag. Daarbij geven wij aan welke drivers de grootste invloed hebben op klantloyaliteit.Gericht klantloyaliteit verhogen
Vervolgens adviseren we welke strategie het meest effectief is om de klantloyaliteit te verhogen. We kijken naar de invloed van de afzonderlijke drivers op de loyaliteit van je klanten. Zowel in houding als gedrag,Op basis van deze inzichten geven we aan wat je kan doen om loyaliteit op een intrinsieke manier te verhogen. Hierbij kijken we welke acties de meeste impact hebben. Zodat je weet wat je als eerste kan doen. En wat later kan. Zo werk je gericht aan het verhogen van je klantloyaliteit.
Fact-based
Waardevol stopt niet bij alleen advies. Wij streven naar resultaat. Daarom werken we fact-based. Op basis van data dus.We maken een nulmeting vooraf. Zodat je weet waar je nu staat. En meten de resultaten op een later moment nogmaals. Door de resultaten met de startsituatie te vergelijken, monitoren we de impact van de gekozen strategie. En houd je grip op je strategie. Zodat je snel bij kan sturen indien nodig.
Zin om te sparren?
Zin om te sparren over hoe jij meer winst en omzet kan genereren door je klanten echt centraal te stellen in je marketingcommunicatie? Hoe jij die extra waarde kan bieden aan je klanten dat ze ambassadeurs van je worden? Neem dan vrijblijvend contact op. We denken graag met je mee.
Blijf je liever op de hoogte
Nog geen zin in direct contact, maar wel geïnteresseerd in klantgerichte marketingcommunicatie? Volg ons dan via de socials.