Klantloyaliteit is het fundament van een duurzame groei in omzet en winst. Loyale klanten blijven namelijk langer klant, hebben een hogere klantwaarde en zijn eerder bereid je bedrijf aan te bevelen.

Waardevol onderzoekt welke klanten loyaal zijn: zowel in hun houding als gedrag. Hierbij nemen wij de verschillende drivers van loyaliteit onder de loep. Wij zoeken naar onderlinge verbanden tussen deze drivers en geven advies over hoe je gericht klantloyaliteit kunt verhogen. Tenslotte geeft Waardevol de middelen om de loyaliteit te monitoren.

Loyaliteit in houding en gedrag

Waardevol maakt onderscheid tussen twee soorten loyale klanten. Zo heb je klanten die zich loyaal voelen ten opzichte van je bedrijf. Ze voelen een hoge binding, en hebben de intentie een aankoop te doen. Ze gaan alleen niet over tot actie. Daarnaast zijn er klanten die hun loyaliteit ook uiten. Ze gaan over tot aankoop. Bij voorkeur jouw product. Minder snel bij de concurrent. Ze bevelen je product of dienst sneller aan. Soms zijn het zelfs echte ambassadeurs van je merk.

Klantloyaliteit

Loyale klanten krijg je niet van de een op de andere dag. Het omvat een diep geworteld gevoel dat klanten hebben met je product, dienst of merk. Een emotie die opgewekt wordt als een klant met jou merk in aanraking komt. Dit gevoel bouw je op door een consistente, transparantie en betrouwbare marketing en communicatie strategie. Zowel in woorden als daden.

Hoe krijg je loyale klanten

Hoe loyaal klanten zijn wordt beïnvloed door een aantal factoren. Drivers. Te weten klanttevredenheid, imago, vertrouwen en betrokkenheid (ook wel binding). Hoe beter je bij je klanten scoort op deze punten scoort, hoe hoger hun loyaliteit. Om loyale klanten te krijgen, zit er dus niks anders op dan gericht te werken aan deze loyaliteitsdrivers: Weten waar jij voor staat. Weten waar je klanten voor staan. Weten in hoeverre dit op elkaar aansluit. Weten of je klant dit ook daadwerkelijk zo ervaart. Weten wat je kan verbeteren. En met welke middelen.

Tevredenheid

Tevreden klanten doen eerder een herhaalaankoop. Zo zorgen ze niet alleen voor meer omzet. Doordat ze minder klachten hebben, zijn de service kosten lager. En generen dus ook meer winst. Werken aan tevreden klanten wil niet zeggen dat je altijd overal in moet uitmunten. De uitdaging bij tevredenheid is een uitstekende ervaring te bieden op momenten die er daadwerkelijk toe doen tijdens de customer journey.

Imago

Het imago van je bedrijf zorgt er voor dat iemand zich kan identificeren met je merk. Bij gedeelde waarden heeft een klant meer affiniteit met je merk. En dus eerder geneigd zijn een aankoop te doen of je aan te bevelen. De kunst zit er in deze waarden consistent, en op de juiste manier uit te dragen.

Betrokkenheid

Betrokkenheid komt overeen met de binding die klanten met je product, dienst of merk heeft. Ook als je dezelfde waarden deelt, wil niet per definitie zeggen dat klanten het ook zo ervaren. Betrokkenheid is dus de emotionele vertaling van je merk, product of dienst. Klanten moeten deze waarde als het ware voelen. Echt ervaren.

Vertrouwen

Vertrouwen in je merk gaat om de mate waarin je bedrijf doet wat het beloofd. En mocht het onverhoopt fout gaan. Dat kan gebeuren. Dat weten klanten ook. Dan willen er op kunnen vertrouwen dat hun probleem op de juiste manier opgelost wordt.

Overstapkosten en andere lock-ins

Vaak zie je ook lock-in's binnen loyaliteitsmodellen. Waardevol is hier geen fan van. Doordat de levensduur van de klant verlengt wordt door een lock-in, wek je de illusie van loyaliteit. Het is echter een economisch trucje. En heeft naar onze mening meer te maken met retentie. Minder met intrinsieke loyaliteit. Wij hebben dan ook de neiging dit buiten beschouwing te laten als we het over klantloyaliteit hebben.

Inzicht in drivers van klantloyaliteit

Waardevol geeft je inzicht in de stand van zaken. Door middel van analyses en onderzoek maakt Waardevol inzichtelijk hoe loyaal je klanten zijn. Zowel in houding als gedrag. Ook geven wij aan welke drivers de grootste invloed heeft op klantloyaliteit.

Klantloyaliteit verhogen

Tenslotte adviseert Waardevol welke strategie het meest effectief is om de klantloyaliteit te verhogen. We kijken naar de invloed van de afzonderlijke drivers op de loyaliteit van je klanten. Zowel in houding als gedrag, En geven aan wat je kan doen om loyaliteit te verhogen. Welke acties de meeste impact hebben. Wat je als eerste kan doen. En wat later kan. Zo werk je gericht aan het verhogen van je klantloyaliteit.

Fact-based

Waardevol stopt niet bij alleen advies. Wij streven naar resultaat. Daarom werken we fact-based. Op basis van cijfers dus. We testen communicatie uitingen vooraf. Zodat alleen de meest succesvolle campagnes uitgerold worden. En meten de resultaten van campagnes achteraf. Door de resultaten met de startsituatie te vergelijken, monitoren we de impact van de gekozen strategie. En houd je grip op je loyaliteitsstrategie.

Meer informatie?

Meer weten over hoe je gericht je klantloyaliteit kan verbeteren? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. Wij gaan graag met je in gesprek.