Waardevol onderzoekt welke klanten loyaal zijn: zowel in hun houding als gedrag. Hierbij nemen wij de verschillende drivers van loyaliteit onder de loep. Wij zoeken naar onderlinge verbanden tussen deze drivers en geven advies over hoe je gericht klantloyaliteit kunt verhogen. Tenslotte geeft Waardevol de middelen om de loyaliteit te monitoren.
Loyaliteit in houding en gedrag
Waardevol maakt onderscheid tussen twee soorten loyale klanten. Zo heb je klanten die zich loyaal voelen ten opzichte van je bedrijf. Ze voelen een hoge binding, en hebben de intentie een aankoop te doen. Ze gaan alleen niet over tot actie. Daarnaast zijn er klanten die hun loyaliteit ook uiten. Ze gaan over tot aankoop. Bij voorkeur jouw product. Minder snel bij de concurrent. Ze bevelen je product of dienst sneller aan. Soms zijn het zelfs echte ambassadeurs van je merk.
Klantloyaliteit
Loyale klanten krijg je niet van de een op de andere dag. Het omvat een diep geworteld gevoel dat klanten hebben met je product, dienst of merk. Een emotie die opgewekt wordt als een klant met jou merk in aanraking komt. Dit gevoel bouw je op door een consistente, transparantie en betrouwbare marketingcommunicatie strategie. Zowel in woorden als daden.
Hoe krijg je loyale klanten
Hoe loyaal klanten zijn wordt beïnvloed door een aantal factoren. Loyaliteitsdrivers. Te weten klanttevredenheid, imago, vertrouwen en betrokkenheid (ook wel binding). Hoe beter je bij je klanten scoort op deze drivers scoort, hoe hoger hun loyaliteit. Om loyale klanten te krijgen, zit er dus niks anders op dan gericht te werken aan deze loyaliteitsdrivers: Weten waar jij voor staat. Weten waar je klanten voor staan. Weten in hoeverre dit op elkaar aansluit. Weten of je klant dit ook daadwerkelijk zo ervaart. Weten wat je kan verbeteren. En met welke middelen.
Tevredenheid
Tevreden klanten doen eerder een herhaalaankoop. Zo zorgen ze niet alleen voor meer omzet. Doordat ze minder klachten hebben, zijn de service kosten lager. En generen dus ook meer winst. Werken aan tevreden klanten wil niet zeggen dat je altijd overal in moet uitmunten. De uitdaging bij tevredenheid is een uitstekende ervaring te bieden op momenten die er daadwerkelijk toe doen tijdens de customer journey.
Imago
Het imago van je bedrijf zorgt er voor dat iemand zich kan identificeren met je merk. Bij gedeelde waarden heeft een klant meer affiniteit met je merk. En dus eerder geneigd zijn een aankoop te doen of je aan te bevelen. De kunst zit er in deze waarden consistent, en op de juiste manier uit te dragen.
Betrokkenheid
Betrokkenheid komt overeen met de binding die klanten met je product, dienst of merk heeft. Ook als je dezelfde waarden deelt, wil niet per definitie zeggen dat klanten het ook zo ervaren. Betrokkenheid is dus de emotionele vertaling van je merk, product of dienst. Klanten moeten deze waarde als het ware voelen. Echt ervaren.
Vertrouwen
Vertrouwen in je merk gaat om de mate waarin je bedrijf doet wat het beloofd. En mocht het onverhoopt fout gaan. Dat kan gebeuren. Dat weten klanten ook. Dan willen er op kunnen vertrouwen dat hun probleem op de juiste manier opgelost wordt.
Overstapkosten en andere lock-ins
Vaak zie je ook lock-in's binnen loyaliteitsmodellen. Waardevol is hier geen fan van. Doordat de levensduur van de klant verlengt wordt door een lock-in, wek je de illusie van loyaliteit. Het is echter een economisch trucje. En heeft naar onze mening meer te maken met retentie. Minder met intrinsieke loyaliteit. Wij hebben dan ook de neiging dit buiten beschouwing te laten als we het over klantloyaliteit hebben.
Fact-based