Een sterk imago roept een positieve emotie op bij de doelgroep. Ze willen deel uitmaken van de wereld die jouw merk oproept. En daardoor loyaler zijn.

Imago is een belangrijke driver van klantloyaliteit. Loyale klanten voelen een sterke emotionele binding met de waarden waar je organisatie voor staat. Ze kunnen zich identificeren met het beeld dat ze van je hebben en associëren het met voor hun belangrijke eigenschappen.

Wat is imago

Imago is de subjectieve beeldvorming die je oproept bij je doelgroep. Dit beeld wordt opgebouwd door de associatie die de doelgroep heeft bij je product, dienst of organisatie en de mate waarin ze zich kunnen identificeren met de waarden waar je organisatie volgens hun voor staat.

ASSOCIATIE

Associatie is de klantervaring en kwaliteit die de doelgroep denkt te beleven als ze met jouw product, dienst of merk in aanraking komen. Het komt voort uit het beeld dat men van je heeft, waardoor verwachtingen rondom je merk, product of dienst geschapen worden. Dit beeld is voornamelijk subjectief en wordt gevormd door communicatie, reputatie en klantervaringen.

1. Communicatie

Elk contact dat je het hebt met je doelgroep draagt bij aan het beeld dat de doelgroep zich van je vormt. Met behulp van je marketing en communicatiestrategie kan je invloed uitoefenen op dit beeld. Tot het gewenste imago.

2. Klantervaring

Ervaringen komen van leads of klanten die daadwerkelijk met je in contact geweest zijn. Hoe dit contact ervaren wordt heeft veel te maken met het beeld en de bijhorende verwachtingen die ze van je hebben.

Zo kan een online contact als prettig ervaren worden als men dit van je verwacht. Positioneer je jouw organisatie echter als mensgericht met persoonlijke aandacht voor de klant, dan kan ditzelfde online contact als negatief ervaren.

In de meeste gevallen zal het imago positiever zijn naarmate je doelgroep meer tevreden is. En dit ook uitdraagt richting gelijkgestemden. Dit heb je grotendeels zelf in de hand door gericht te werken aan klanttevredenheid. En tevreden klanten te faciliteren bij het verspreiden van hun positieve klantervaring.

Als deze klanten hun ervaringen vervolgens delen met anderen, zal ook een deel van je doelgroep dat nog geen klant van je is zich een beeld van je vormen. En zo hun eigen associatie met je product, dienst of merk ontwikkelen.

3. Reputatie

Er is echter ook een deel waar je zelf veel minder invloed op hebt. Dat is wat men over je zegt. Niet altijd gebaseerd op een concrete ervaring van andere klanten. En ook niet altijd afkomstig vanuit je doelgroep zelf. Het kan hier een mening van een influencer zijn waar de doelgroep in geïnteresseerd zijn of iemand uit de directe omgeving.

IDENTIFICATIE

Identificatie is de overeenkomst tussen het beeld van je merk-, product- of dienst enerzijds en het beeld dat de doelgroep heeft van zichzelf en de wereld om hun heen anderzijds. Het draait hier om gedeelde kernwaarden. Waar sta jij voor, en hoe draag jij bij aan een betere wereld voor de doelgroep.

Hoe beter deze waarden aansluiten bij de waarden van de doelgroep, des te meer de doelgroep zich kan identificeren met je product, dienst of merk. En deel uit wil maken van jouw wereld.

3 Soorten imago

Imago draait dus allemaal om beeldvorming. En wordt gevormd door wat jijzelf, en anderen over je communiceren (gecommuniceerd imago). Als dit afwijkt van wat je eigenlijk wilt communiceren (gewenst imago) heeft dit invloed op het uiteindelijke beeld dat de doelgroep van je heeft (gepercipieerd imago).

1. Gewenst imago

Het gewenste imago is het beeld dat je wilt dat de doelgroep van je heeft. Wat ze van je product of dienst kunnen verwachten. De waarden waar jij voor staat en hoe dat bij draagt aan een betere wereld voor je doelgroep.

2. Gecommuniceerd imago

Dit gewenste imago wil je ook communiceren naar je doelgroep. Dat is niet altijd even makkelijk. Je gewenste imago kan vertroebelen. Door hoe je handelt ten opzichte van je doelgroep, je personeel en stakeholders. Of door de manier waarop je jouw verhaal vertelt. Met een boodschap die niet eenduidige of consistent is. Of door het gebruik van brand assets die iets anders uitstralen.

3. Gepercipieerd imago

Het gepercipieerd imago is het beeld dat de doelgroep uiteindelijk van je heeft. Dit kan afwijken van het gewenste imago. Door eigen toedoen. Maar ook door anderen. Zoals je doelgroep en je klanten. Hun peers of hun influencers.

Altijd hetzelfde beeld

De grote uitdaging zit hem in het conformeren van deze drie verschillende percepties. Zodat ze allemaal hetzelfde beeld geven van de waarden waar jij voor staat en de wereld zoals jij hem voor ogen hebt voor je doelgroep. In mijn volgende blog geef ik je de 9 stappen die je kunt doorlopen voor een consistent en sterk imago.

Ebook Introductie Klantloyaliteit

Een sterk imago is één van de drivers van klantloyaliteit. Loyale klanten zijn zodanig geraakt door wie je bent en waar jouw product, dienst of merk voor staat, dat ze op emotioneel niveau een band met je voelen. Ze willen deel uitmaken van jouw wereld en zijn bereid een lange termijn relatie met je op te bouwen. Uiteindelijk zal deze band leiden tot een duurzame groei in omzet en winst voor jouw bedrijf.

In Introductie Klantloyaliteit heb ik een deel van mijn blogs over loyaliteit voor je gebundeld. Zodat je na het lezen een goed beeld hebt van wat klantloyaliteit nu eigenlijk is. Verder weet je wat maakt dat klanten loyaal zijn door dieper in te gaan op de drivers van loyaliteit. En hoe je klantloyaliteit op een intrinsieke manier kunt verhogen met content marketing

Oeps, er is iets verkeerd gegaan. Probeer het opnieuw.

Bedankt voor je interesse in klantloyaliteit! Kijk in je inbox om je email adres te bevestigen. Alvast veel leesplezier!

In Introductie Klantloyaliteit heb ik een deel van mijn blogs over loyaliteit voor je gebundeld. Zodat je na het lezen een goed beeld hebt van wat klantloyaliteit nu eigenlijk is. Verder weet je wat maakt dat klanten loyaal zijn door dieper in te gaan op de drivers van loyaliteit. En hoe je klantloyaliteit op een intrinsieke manier kunt verhogen met content marketing