Met het bieden van de waarde die je klanten van je verwachten, creëer je tevreden klanten. Tevreden klanten generen meer omzet en winst. Ze doen sneller een herhaalaankoop, blijven langer klant en zullen je bedrijf sneller aanbevelen. Ook zullen ze minder negatieve buzz genereren via social media. Ten slotte zijn de bedieningskosten lager door minder retourzendingen en klachtafhandelingen. Alle reden dus om actief te werken aan je klanttevredenheid.

Werken aan tevreden klanten is de eerste stap naar een waardevol klantbeleid. Een beleid waarbij je dusdanig veel waarde biedt aan je klant, dat ze dit terug betalen in een hogere klantwaarde. Hoe doe je dat? Gewoon door je klant centraal te stellen in je marketing en communicatie strategie. Hun wensen en behoeften te doorgronden en daar je strategie op af te stemmen.

Wat is klanttevredenheid

Klanttevredenheid gaat over de mate waarin je voldoet aan de verwachtingen die klanten hebben. Deze verwachtingen worden gevoed door zowel persoonlijke voorkeuren, als omgevingsfactoren. Zoals bepaalde situaties waarin klanten zich bevinden. Daarnaast spelen gemak en toegankelijkheid ook een belangrijke rol.

Hoe beter je hun verwachtingen waar maakt, des te tevredener klanten zijn. Dit geldt niet alleen voor het correct functioneren van je product of dienst. Elk klantcontactmoment dat je het met je doelgroep hebt telt. Gedurende de hele customer journey.

Moet je overal op excelleren

Niet alle waargemaakte verwachtingen leiden tot een hoge klanttevredenheid. Zo kan je matig scoren op onbelangrijke zaken. Zolang je verwachtingen overtreft op onderdelen die er echt toe doen, zal de uiteindelijke tevredenheid groot zijn. Het is dus zaak om je te focussen op het overtreffen van verwachtingen die klanten echt belangrijk vinden.

Periodiek monitoren klanttevredenheid

Door middel van verschillende onderzoeksmethoden kan je je klanttevredenheid meten. Op basis van de verkregen inzichten, kan je vervolgens een strategie en bijhorende tactiek ontwikkelen. Na een tijdje, als je gerichte verbeteringsacties hebt doorgevoerd, kan je hetzelfde onderzoek nogmaals uitvoeren. En de resultaten vergelijken met de voorgaande meting. Zo heb je een duidelijk inzicht in de effectiviteit van je klanttevredenheidsbeleid.

Continue onderzoek met de Net Promotor Score

Naast het uitgebreide periodieke onderzoek naar tevredenheid en belang, kan je ook continue onderzoek doen naar klanttevredenheid. Bijvoorbeeld door middel van de Net Promotor Score. Afgekort NPS.

Wat is de Net Promotor Score

De NPS is een score waarmee je tevredenheid van je klanten meet. Het is een stuurinstrument waarbij je, door middel van van één enkele vraag, op een eenvoudige manier continu de vinger aan de pols kan houden.

Detractors, Passives en Promotors

Met de NPS meet je, op een schaal van 0 tot 10, de mate waarin iemand bereid is je bedrijf of product aan te bevelen. Op basis van de uitkomst worden respondenten vervolgens opgedeeld in drie groepen: Detractors, Passives en Promotors.

• Detractors hebben een waarde tussen de 0 en 6. Ze zijn niet tevreden over je product of dienst en schromen zich niet negatieve mond-tot-mond reclame te generen.
• Passives, met een score van een 7 of 8, zijn al meer tevreden. Maar niet tevreden genoeg om je actief aan te bevelen.
• Promotors, met een score van 9 of 10, zijn een interessante groep. Ze zijn enthousiast over je product of dienst en daardoor in hoge mate bereid je aan te bevelen.

NPS als stuurinstrument

Op basis van de gegeven antwoorden wordt de Net Promotor Score berekend. Door het percentage Detractors te berekenen en deze van het percentage Promotors af te trekken krijg je een waarde tussen de -100 en +100. Waarbij geldt dat een waarde van -100 betekend dat alle klanten die een vragenlijst ingevuld hebben Detractors zijn. Een waarde van +100 wil zeggen dat iedere respondent een Promotor is.

Dankzij de NPS zie je in één oogopslag hoe tevreden je klanten zijn, Door de actuele score te vergelijken met de benchmark score, krijg je realtime inzicht in de effectiviteit van je beleid. Is de NPS gelijk of hoger als je benchmark, dan ben je goed bezig. Is de score lager, dan wordt het tijd om in de achterliggende oorzaak te duiken en actie te ondernemen.

NPS als graadmeter

Hoewel de NPS alleen geen inzicht geeft in concrete verbeterpunten, is het toch een handige graadmeter voor je klanttevredenheid. Omdat het maar één korte vraag is die weinig tot geen moeite kost om te beantwoorden, is het onderzoek eenvoudig uit te voeren.

klanttevredenheid versus klantloyaliteit

Klanttevredenheid is niet te verwarren met klantloyaliteit. Hoewel een hoge tevredenheid een voorbode is voor klantloyaliteit, is tevredenheid niet hetzelfde als loyaliteit. Zo gaat klanttevredenheid over rationele, waarneembare verwachtingen. Klantloyaliteit daarentegen heeft meer betrekking op diepgewortelde emotionele factoren. De volgende link geeft meer inzicht over de wisselwerking tussen loyaliteit en tevredenheid.