Met het bieden van de waarde die je klanten van je verwachten, creëer je tevreden klanten. Tevreden klanten generen meer omzet en winst. Ze doen sneller een herhaalaankoop, blijven langer klant en zullen je bedrijf sneller aanbevelen. Ook zullen ze minder negatieve buzz genereren via social media. Ten slotte zijn de bedieningskosten lager door minder retourzendingen en klachtafhandelingen. Alle reden dus om actief te werken aan je klanttevredenheid.
Werken aan tevreden klanten is de eerste stap naar een waardevol klantbeleid. Een beleid waarbij je dusdanig veel waarde biedt aan je klant, dat ze dit terug betalen in een hogere klantwaarde. Hoe doe je dat? Gewoon door je klant centraal te stellen in je marketing en communicatie strategie. Hun wensen en behoeften te doorgronden en daar je strategie op af te stemmen.
Wat is klanttevredenheid
Klanttevredenheid gaat over de mate waarin je voldoet aan de verwachtingen die klanten hebben. Deze verwachtingen worden gevoed door zowel persoonlijke voorkeuren, als omgevingsfactoren. Zoals bepaalde situaties waarin klanten zich bevinden. Daarnaast spelen gemak en toegankelijkheid ook een belangrijke rol.
Hoe beter je hun verwachtingen waar maakt, des te tevredener klanten zijn. Dit geldt niet alleen voor het correct functioneren van je product of dienst. Elk klantcontactmoment dat je het met je doelgroep hebt telt. Gedurende de hele customer journey.
Moet je overal op excelleren
Niet alle waargemaakte verwachtingen leiden tot een hoge klanttevredenheid. Zo kan je matig scoren op onbelangrijke zaken. Zolang je verwachtingen overtreft op onderdelen die er echt toe doen, zal de uiteindelijke tevredenheid groot zijn. Het is dus zaak om je te focussen op het overtreffen van verwachtingen die klanten echt belangrijk vinden.
Periodiek monitoren klanttevredenheid
Door middel van verschillende onderzoeksmethoden kan je je klanttevredenheid meten. Op basis van de verkregen inzichten, kan je vervolgens een strategie en bijhorende tactiek ontwikkelen. Na een tijdje, als je gerichte verbeteringsacties hebt doorgevoerd, kan je hetzelfde onderzoek nogmaals uitvoeren. En de resultaten vergelijken met de voorgaande meting. Zo heb je een duidelijk inzicht in de effectiviteit van je klanttevredenheidsbeleid.
klanttevredenheid versus klantloyaliteit
Klanttevredenheid is niet te verwarren met klantloyaliteit. Hoewel een hoge tevredenheid een voorbode is voor klantloyaliteit, is tevredenheid niet hetzelfde als loyaliteit. Zo gaat klanttevredenheid over rationele, waarneembare verwachtingen. Klantloyaliteit daarentegen heeft meer betrekking op diepgewortelde emotionele factoren. De volgende link geeft meer inzicht over de rol van tevredenheid binnen loyaliteit.