Wat is klanttevredenheid, hoe kan je dat verbeteren

Met het bieden van de waarde die je klanten van je verwachten, creëer je tevreden klanten. Tevreden klanten generen meer omzet en winst. Ze doen sneller een herhaalaankoop, blijven langer klant en zullen je bedrijf sneller aanbevelen. Ook zullen ze minder negatieve buzz genereren via social media. Ten slotte zijn de bedieningskosten lager door minder retourzendingen en klachtafhandelingen. Alle reden dus om actief te werken aan je klanttevredenheid.

Werken aan tevreden klanten is de eerste stap naar een waardevol klantbeleid. Een beleid waarbij je dusdanig veel waarde biedt aan je klant, dat ze dit terug betalen in een hogere klantwaarde. Hoe doe je dat? Gewoon door je klant centraal te stellen in je marketing en communicatie strategie. Hun wensen en behoeften te doorgronden en daar je strategie op af te stemmen.

Wat is klanttevredenheid

Klanttevredenheid gaat over de mate waarin je voldoet aan de verwachtingen die klanten hebben. Deze verwachtingen worden gevoed door zowel persoonlijke voorkeuren, als omgevingsfactoren. Zoals bepaalde situaties waarin klanten zich bevinden. Daarnaast spelen gemak en toegankelijkheid ook een belangrijke rol.

Hoe beter je hun verwachtingen waar maakt, des te tevredener klanten zijn. Dit geldt niet alleen voor het correct functioneren van je product of dienst. Elk klantcontactmoment dat je het met je doelgroep hebt telt. Gedurende de hele customer journey.

Moet je overal op excelleren

Niet alle waargemaakte verwachtingen leiden tot een hoge klanttevredenheid. Zo kan je matig scoren op onbelangrijke zaken. Zolang je verwachtingen overtreft op onderdelen die er echt toe doen, zal de uiteindelijke tevredenheid groot zijn. Het is dus zaak om je te focussen op het overtreffen van verwachtingen die klanten echt belangrijk vinden.

Periodiek monitoren klanttevredenheid

Door middel van verschillende onderzoeksmethoden kan je je klanttevredenheid meten. Op basis van de verkregen inzichten, kan je vervolgens een strategie en bijhorende tactiek ontwikkelen. Na een tijdje, als je gerichte verbeteringsacties hebt doorgevoerd, kan je hetzelfde onderzoek nogmaals uitvoeren. En de resultaten vergelijken met de voorgaande meting. Zo heb je een duidelijk inzicht in de effectiviteit van je klanttevredenheidsbeleid.

klanttevredenheid versus klantloyaliteit

Klanttevredenheid is niet te verwarren met klantloyaliteit. Hoewel een hoge tevredenheid een voorbode is voor klantloyaliteit, is tevredenheid niet hetzelfde als loyaliteit. Zo gaat klanttevredenheid over rationele, waarneembare verwachtingen. Klantloyaliteit daarentegen heeft meer betrekking op diepgewortelde emotionele factoren. De volgende link geeft meer inzicht over de wisselwerking tussen loyaliteit en tevredenheid.

Over waardevol

Waardevol staat voor het creëren van waarde ván de klant, door het bieden van waarde vóór de klant. Hoe doen wij dat? Gewoon door de klant centraal te stellen. Klanten echt te leren kennen. Een marketing en communicatiestrategie te ontwikkelen die bij hun past, en te zorgen voor een optimale klantbeleving gedurende de gehele customer journey.

Inzicht in tevredenheid en belang

Met behulp van verschillende onderzoeksmethoden maakt Waardevol inzichtelijk wat de verwachtingen van een klant zijn met betrekking tot bepaalde product eigenschappen en bijhorende customer journey. Hierbij houden wij rekening met zowel persoonlijke en situationele factoren, als toegankelijkheid en gemak.

Vervolgens meten wij hoe belangrijk de klant deze eigenschappen of contactmomenten vindt. En zetten wij dit af tegen de daadwerkelijke ervaring die klanten hebben. In welke mate voldoet hun ervaring aan hun verwachtingen? Hoe tevreden zijn klanten hierover?

Op basis van deze inzichten deelt Waardevol je klanten op in groepen. Segmenteren genaamd. Wij wijzen aan welke klant in welke groep hoort en geven concreet advies over de beste strategie per segment.

Concreet advies

Waardevol geeft aan welke product eigenschappen gekoesterd, en welke verbeterd moeten worden. Ook geven we aan welke klantcontacten bijdragen aan klanttevredenheid en welke verbeterd kunnen worden.

Daarbij geeft Waardevol ook aan welke verbeteringen als eerste uitgevoerd moeten worden, en welke iets langer kunnen wachten.

Naast advies over verbeteringen, wijst Waardevol ook aan welke klanten direct extra aandacht nodig hebben om te voorkomen dat ze weglopen en welke klanten ingezet kunnen worden als ambassadeur om je bedrijf aan te bevelen.

Resultaat

Waardevol stopt niet bij het geven van advies. Wij streven naar resultaat. Daarom meten en monitoren wij het effect van de genomen acties op de je klanttevredenheid. Daar waar nodig geven wij tips hoe je tijdig bij kan sturen.

Zo geeft Waardevol je de middelen om pro-actief te werken aan het verbeteren van je klanttevredenheid.