Wat is NPS en hoe meet het klanttevredenheid
Naast het uitgebreide periodieke onderzoek naar tevredenheid en belang, kan je ook continue onderzoek doen naar klanttevredenheid. Bijvoorbeeld door middel van de Net Promotor Score. Afgekort NPS
Wat is de Net Promotor Score
De NPS is een score waarmee je tevredenheid van je klanten meet. Het is een stuurinstrument waarbij je, door middel van van één enkele vraag, op een eenvoudige manier continu de vinger aan de pols kan houden.
Detractors, Passives en Promotors
Met de NPS meet je, op een schaal van 0 tot 10, de mate waarin iemand bereid is je bedrijf of product aan te bevelen. Op basis van de uitkomst worden respondenten vervolgens opgedeeld in drie groepen: Detractors, Passives en Promotors.
- Detractors hebben een waarde tussen de 0 en 6. Ze zijn niet tevreden over je product of dienst en schromen zich niet negatieve mond-tot-mond reclame te generen.
- Passives, met een score van een 7 of 8, zijn al meer tevreden. Maar niet tevreden genoeg om je actief aan te bevelen.
- Promotors, met een score van 9 of 10, zijn een interessante groep. Ze zijn enthousiast over je product of dienst en daardoor in hoge mate bereid je aan te bevelen.
NPS als stuurinstrument
Op basis van de gegeven antwoorden wordt de Net Promotor Score berekend. Door het percentage Detractors te berekenen en deze van het percentage Promotors af te trekken krijg je een waarde tussen de -100 en +100. Waarbij geldt dat een waarde van -100 betekend dat alle klanten die een vragenlijst ingevuld hebben Detractors zijn. Een waarde van +100 wil zeggen dat iedere respondent een Promotor is.
Dankzij de NPS zie je in één oogopslag hoe tevreden je klanten zijn, Door de actuele score te vergelijken met de benchmark score, krijg je realtime inzicht in de effectiviteit van je beleid. Is de NPS gelijk of hoger als je benchmark, dan ben je goed bezig. Is de score lager, dan wordt het tijd om in de achterliggende oorzaak te duiken en actie te ondernemen.
NPS als graadmeter
Hoewel de NPS alleen geen inzicht geeft in concrete verbeterpunten, is het toch een handige graadmeter voor je klanttevredenheid. Omdat het maar één korte vraag is die weinig tot geen moeite kost om te beantwoorden, is het onderzoek eenvoudig uit te voeren.
Over waardevol
Waardevol staat voor het creëren van waarde van de klant door het bieden van waarde voor de klant
We helpen je de klant centraal te stellen in de onderneming en je marketingcommunicatie af te stemmen op hun wensen, behoeften en gedrag. Ons uiteindelijke doel is een situatie te creëren waarbij klanten zich gewaardeerd voelen en een positieve klantervaring hebben. En bedrijven meer aanbevelingen, meer omzet en een hoger rendement op marketing activiteiten krijgen.
Hierbij hanteren wij een datagedreven werkwijze. Met verschillende onderzoeks- en analysetechnieken maken we een scherp beeld van de verschillende klantprofielen. Door te meten, monitoren en sturen op basis van klantgegevens maken wij campagne resultaten inzichtelijk en geven we je grip op je marketing- communicatiestrategie.